近日佔據各大媒體版面的成大醫院砍人案，兇嫌供稱因長期遭職場霸凌，而一時情緒衝動砍人。許多人不禁會問情緒可以管理嗎？怒氣衝天時，有沒有辦法快速冷卻呢？答案是可以。

情緒有幾個特質，首先一定是有事情發生（有時是一句刺耳的話或是充滿敵意的眼神）引發或觸發它，人不會沒緣由鬧情緒。情緒是主觀的，沒有對錯。每個人的心中都有一個情緒槽或水庫，需要常常舒發洩洪，若是一昧的堆積壓抑，遲早有一天會鬧水災。

人難免有被誤解、挫折、不順遂甚或衝突的時候，若是負面情緒躍衝上來時能夠適時的察覺，再予以紓解便可維持心情穩定。情緒衝動前有許多徵兆，例如：雙手緊握、臉上青筋浮現、臉紅氣喘、心中吶喊、想用力摔東西或兩眼濕潤等情形，當其中任何一種現象出現時，請立即處理。在此提供幾種職場人士可用的有效方法：

運動，特別是拳擊有氧可以達到不錯的效果，在使盡全力的的擊、打、踹、踢的同時殺氣騰騰的大聲喊叫往往可將滿腔怒氣發洩得淋漓盡致。

若是不能撐到下班去健身房，請快速遠離現場到洗手間洗個手、洗把臉，再看看鏡中的自己，問一下自己：「這件事三年後我還會生氣嗎？三個月後呢？三個星期後呢？」這樣的漸進式自問自答通常可以快速減輕怒氣。

萬一走不開呢？請馬上開始在腦中數數字，從一百往下減，每次減七，即一百、九十三、八十六一路往下數。這麼做可以將大腦的運作立即從右邊的情緒感受切換到左邊的理性思維，時常能讓你迅速擺脫負面情緒的掌控。

運用比喻象徵法，有些人將逼迫刁難自己的人圖像化成一部吐著黑煙的火車頭、有的員工將嘮叨不停的主管想像成冒煙的鍋子，也有職員把愛開罵的老闆比喻成噴水的海豚，你可以運用自己的想像力，再讓這樣的象徵畫面停留腦海，你會發現挨罵的這段時間似乎感覺不再那麼難熬。

許多人會跟朋友或弟兄姊妹聊聊心中的不滿與委屈，這是個不錯的作法，可惜的是大多數人並不知道如何適切的回應。一般人聽到抱怨，不外兩種反應：第一種也是多數人的回應是勸說，說的話不外乎：「看開點啦！對方或許沒這意思。」「我覺得他應該不是這種人，你不要想太多。生氣對身體不好。」「你們之間會不會有什麼誤會？他（她）不會故意這麼做才對。」第二種回應叫火上加油，說的話像是： 「你現在才認識他的真面目喔！某某人也被他耍了，我去年就吃了他的虧，這個人爛透了！……」加油添醋一起罵個痛快。這兩種回應都不合宜，採取第一種回應的人不只當不成和事佬，還會讓對方更生氣，因為情緒是主觀的，沒有對錯之分，當你說對方或許沒這意思，他的感覺是：你在否認他的情緒、你在告訴他：他的感覺是錯的。採取第二種回應的人則會讓問題更糟，嫌隙更深。

那麼該怎麼回應才可讓滿腹委屈或憤恨不滿的人情緒趨於平穩呢？關鍵在於讓對方感受到被瞭解，被接納，積極傾聽的技巧可以達到相當好的效果。主動積極的傾聽分成下列五個步驟：
一、 專心聆聽，不要打岔，請身體前傾，眼睛看著對方的眼睛與眉毛之間，請發出「嗯」「這樣啊！」「然後呢？」之類表示興趣的單字或短句。
二、 待對方講完一個段落，請摘要或概述他剛剛講的重點，接著問：「是這樣嗎？我有聽到你的重點嗎？」
三、 等對方確認、澄清或補充說明後，回應你認為對方可能的感覺，不仿問：「所以你的感覺是被背叛？憤怒？傷心？沮喪？……」
四、 待對方確認你懂得他的感受之後，再鼓勵對方反思，建議問對方：「那你有什麼打算嗎？」或「你打算怎麼處理呢？」
五、 若對方說出他的想法，請表示支持。要是他說：「我得想想。」請回答：「你慢慢想，等你有想法時，我們可以再聊聊。」假使對方說：「我不知道。」請回問他：「你希望我怎麼幫助你？」或「你覺得我可以為你做什麼呢？」聽完他提出的請求，請適度滿足他的需要，讓他感受到你是真的挺他。

聆聽他人的困難窘境時，請避免幫人出主意，根據研究統計超過九成的人不會採用別人的建議。因此，請把握機會鼓勵對方反思，協助他或她提升面對與處理問題的能力。


本文刊登於基督教論壇報副刊 　日期: 2018-10-15